Rejs jer, opbyg gæsteforhold og øg rentabiliteten efter Covid | Formitable
Build your restaurant brand and loyal fanbase
Yotam Ottolenghi
Restaurateur
Jean-Hugues Bretin
Founder Raisin
Cor Hospes
Author
Sebastian Wussler
Founder ChefsTalk
15 NOV 2021
Join online (FREE)
Thought For Food ← Tilbage
5 minute read
19 april, 2021

Sådan vil restauranter opbygge værdifulde relationer til deres gæster, booste rentabiliteten, og få succes efter Covid.

Vi er midt i et massivt skift i den måde, gæster opdager og interagerer med restauranter på. I denne artikel introducerer vi fem nye standarder for restauranter, som opbygger værdifulde gæsterelationer og øger rentabiliteten på lang sigt.

Men for at kunne forudsige fremtiden, er der noget man skal forstå om fortiden. Det er mere end 25 år siden, at OpenTable som de første flyttede restaurantreservationer online. Og i årene efter blev forbrugerplatforme som OpenTable og TheFork stærkere og stærkere.

RiseUp_timeline-01 copy.png

I begyndelsen havde forbrugerplatforme tre fordele:

  • søgning på ledige borde på tværs af flere restauranter,
  • en simpel booking-oplevelse online,
  • loyalitet til platformen (man fik point for loyalitet).

For restaurantejere var loyalitetsaspektet bekymrende, men platformene hjalp også med at skaffe nye kunder. I starten var der en balance mellem restauranternes udgifter til eksterne reservationer (provision pr. reservation) og antallet af reservationer fra egne gratis kanaler. 

I 2004 begyndte platformene at tilføje anmeldelser på deres restaurantssider. Brugergenereret indhold var nyt og hot og det gav massiv trafik til platformene. Samtidig satte det restauranterne under massivt pres. 

I 2008 lancerede Groupon endnu et nyt online-fænomen: middagstilbud. Restaurationsbranchen blev oversvømmet af websteder med middagstilbud, hvilket fyldte restauranterne med gæster mod store rabatter.

Efter presset fra anmeldelser og rabatter fulgte en endnu større trussel for restauranterne. Omkring 2010 opdagede reservationsplatformene, at de kunne overgå restauranterne (deres egne betalende kunder) i Googles søgeresultater. Forbrugerplatformene, der engang hjalp restauranterne (i alt fald lidt), stjal nu deres trafik og begyndte at konkurrere direkte imod dem. Næsten alle restaurantbesøg starter via en Google-søgning, og restaurantejere har generelt hverken den fornødne viden eller tid til at optimere deres websted. Det gør det relativt let for platformene at præstere bedre end restauranterne i Google Search-resultater.

Der er desværre stadig mange restauranter, der ikke ejer deres Google Search-resultater. Hvis din restaurant stadig er på en tredjeparts bookingplatform, så sørg i det mindste for, at tage disse 5 punkter tilbage fra forbrugerplatformene i Google Search-resultater.

Nye, kreative måder at tjene gæsterne

Mens forbrugerplatforme har fået mere magt i det forgangne år, hvor de har arbejdet på at opnå monopol, så har uafhængige reservationssystemer givet et alternativ. Her betaler restauranter en fair pris for reservationsteknologien, og de ejer (almindeligvis) deres eget brand. Mens de fleste restauratører mener, at uafhængige reservationssystemer er en bedre løsning på lang sigt, så frygter de at miste reservationer på kort sigt ved at forlade en forbrugerplatform. 

Vi mener, at den usikkerhed stadig har en hvis fundering:

  • Forbrugerplatforme er stadig utrolig stærke.
  • Reservationssystemer tilbyder kun et alternativ, ikke en erstatning.

Nu, et år inde i pandemien, begynder vi at se, hvordan Covid vil ændre restaurationsbranchen for altid. For restauranter repræsenterer pandemien en unik chance for at finde nye, kreative måder at tjene gæsterne. Denne artikel introducerer fem nye standarder for restauranter, som opbygger værdifulde gæsterelationer og øger rentabiliteten på lang sigt.

1. Sælg oplevelsen

 

Covid har vist, at restauranter bliver ægte boutique-mærker. Gæster opfører sig som fans, og de vil interagere med dig, identificerer sig med dig og købe fra dig 24/7.

  • Da den første lockdown ramte, begyndte gæsterne at købe store mængder gavekort for at støtte deres foretrukne lokale restauranter.

  • Under lockdown brugte gæsterne deres penge på eksklusiv takeaway og andre typer af delikatesseprodukter fra restauranter. Kreative restauratører har udvidet sortimentet til fx at omfatte hjemmelavede saucer, friskbagt brød, merchandise og pakker med særligt service, playlists eller en personlige videohilsen fra kokken.

  • Efter lockdown har vi set en lang række nye typer reservationer, såsom store genåbnings-events, early-bird-tilbud, eksklusive 'chef’s tables', faste menuer, menuer med komplette oplevelser (inklusiv vinkombinationer), etc. 

Hvis du begynder at se restauranter som et brand og ændrer perspektivet fra at sælge reservationer til at sælge brandoplevelser, så åbner det en bred vifte af muligheder for at skabe ekstraordinære relationer til gæsterne og generere flere indtægter.

2. Nytænk tid og sted

 

Retningslinjerne for social afstand vil formentlig fortsat gælde et stykke tid endnu. Det har medført, at mange restauranter har ændret deres åbningstider og serveringsarealer

Åbningstider og tilgængelighed

Vi ser to hovedændringer for åbningstider:

  • På grund af regler og udgangsforbud starter middagskift nu tidligere (nogle gange bare 30 eller 60 minutter, hvilket skaber nok plads til endnu et skift).

  • For at opveje indtægtstabet er restauranter nu begyndt at åbne på dage, der før var lukkede (ofte søndag og mandag), og undertiden endda på helligdage.

Det er interessant at se, hvordan tid og tilgængelighed strækkes. Selvom vi opfordrer restauranter til at optimere indtægterne ved at dykke ned i deres data og fortsat eksperimentere med deres åbningstider, så giver det også en hel del udfordringer, der ikke skal undervurderes: fx relateret til bemanding, stress og nedslidning. 

Rum

Afhængigt af det fysiske rum, segment og placering står restauranter over for forskellige udfordringer og muligheder. Derfor ser vi en lang række eksperimenter med pladsen (inde og ude).

Nogle eksempler:

  • færre barpladser, mere plads til takeaway
  • færre siddepladser i åbne rum, flere afskærmede områder
  • færre bordgrupper, flere borde til to eller fire
  • og helt sikkert flere borde udenfor, hvor det er muligt

Udendørsservering er uden tvivl den mest betydningsfulde faktor for, hvor hurtigt gæster kan vende tilbage til restauranter. Hvis du er heldig nok til at eje en terrasse eller en have, så er det din bedste mulighed for hurtigt at indhente tabte indtægter. Hvis du endnu ikke har mulighed for udendørsservering, så håber vi, at regeringens regler giver dig mulighed for at forvandle parkeringspladsen eller det lille græsareal til et hyggeligt, udendørs spisested (og at du, når temperaturen falder, får mulighed for på kreativ vis at fortsætte med udendørsservering så længe som muligt).

3. Arbejde i skift er ikke en luksus

 

Nogle gange har de store ideer, der virkelig ændrer verden, brug for en krise til at bryde igennem.

Efter den første lockdown blev der lavet regler for det maksimale antal gæster. Det medførte, at mange restauratører begyndte at arbejde i skift og fandt ud af, at det slet ikke var så skidt. Dobbeltskift har haft dårligt ry. Især for gourmet-restauranter blev en fast sluttid anset for at være ugæstfrit og en dræber for restaurantens atmosfære (problemer med at få folk ud og ind efter et skift påvirker i høj grad stemningen i en restaurant negativt).

Men det viser sig ikke at være så simpelt et spørgsmål om rigtig eller forkert.

“Teknologi gør dobbelt besætning af borde let og mere organisk”

For det første er det blevet tydeligt, at gæsters perspektiv har ændret sig betydeligt. I det mindste forstår de fleste af os nu, at restauranter bliver nødt til at optimere deres indtægter på travle aftner. I den forbindelse er det afgørende at kommunikere godt, så gæsterne ved, hvad de kan forvente. Forklar, hvilke dage i ugen du arbejder med dobbeltskift (og hvilke dage, der stadig er åbne for gammeldags booking), og kommuniker tydeligt en sluttid til gæster, der booker det første skift.

Desuden er der mere end én måde at arbejde med skift. Man kan vælge at gå all-in eller helt afvise at arbejde med skift, men med moderne teknologi er det nu også blevet let at besætte borde dobbelt på en mere organisk måde. Du kan indstille forskellige starttider, arbejde med små skift, der forbinder første og andet skift, eller helt slippe kontrollen og lade Squeeze fylde hullerne automatisk.

For de fleste restauranter, er det ikke længere en luksus at arbejde i skift; det er nødvendigt for at optimere indtægterne på de aftener, hvor efterspørgslen efter din restauranter er på sit højeste.

Hvis du er mere bekymret for utilfredse gæster end din indtjening, så kan du trøste dig med, at dobbelte skift faktisk kan gøre dine gæster glade. Frem for at fremstå arrogant eller egoistisk oplever vi, at gæster ser det som betænksomt at tilbyde flere gæster en mulighed i tider med knaphed.

Og du kan tilbyde det sene skift eller en reservation på en hverdag til de gæster, der ikke forstår eller ikke ønsker at en begrænset reservation.

4. Ingen udeblivelser længere

 

The show must go on... men uden no-shows.

Lige siden restauranten Alinea begyndte at sælge billetter i 2014 for at undgå udeblivelser, har vi været fans af den tilgang. Det inspirerede os til at bekæmpe problemet. Naturligvis er det en kæmpe misforståelse at tænke, at det er okay at blive væk fra en reservation. Restauranter er verdens største branche for live underholdning, så de fortjener at vide, hvem der kommer til aftenens forestilling. Så det er ikke så mærkeligt at sælge billetter, er det? Især hvis du kan få pengene tilbage, hvis du annullerer på forhånd. 

Formitable introducerede reservationer med forudbetaling i Holland og Belgien i 2017, og lidt efter lidt blev flere og flere restauranter overbevist. Først i weekenderne, til gruppereservationer og særlige begivenheder, senere også på hverdage. Vi råder restauratører til at vælge en opsætning, der fungerer for dem, ikke kun når det kommer til hvilke dage og tidspunkter, de beder om forudbetaling, men også for beløbet og refusionsperioden (den periode gæster kan annullere deres reservation og automatisk få deres penge tilbage).

Selvom vi er fortalere for forudbetaling (det er simpelthen den mest enkle aftale mellem en køber og en sælger), tilbyder vi restauranter forskellige måder at undgå de dyre udeblivelser. For i sidste ende er det lige meget, hvordan du gør det, så længe vi bruger Covid som den ultimative mulighed for at eliminere udeblivelser på restauranter.

5. Ej din egen markedsføring


Da den første lockdown ramte os, mærkede restauranter omgående, hvor meget de vidste eller ikke vidste om markedsføring. Mens Formitable er bygget til 100% gør-det-selv, så var markedsføringstiltag som at sætte en besked på ens hjemmeside og at sende en e-mailkampagne til sine gæster ikke noget, som alle brugerne var fortrolige med. 

Restauratører skulle på få måneder gøre sig til eksperter i markedsføring.

Disse måneder med selvuddannelse var udfordrende for vores team og vores brugere, men det bliver en enorm gevinst på lang sigt. Fordi grundlaget at skabe vækst for en restaurant med markedsføring er at få lidenskabelige mennesker til tasterne. Det betyder dig, nogen fra dit team eller nogen, der virkelig forstår, hvad du gør, og som du stoler på kan udnytte dit brands værdi (det kan være en freelancer, et agentur eller bare en ven af restauranten).

Hos Formitable tror vi ikke på mellemmænd og forbrugerplatforme, der ikke har ægte lidenskab for din restaurant. Fra deres perspektiv er dit brand en vare i deres store sortiment, og deres målsætning er udelukkende at tjene penge på dig. Vi mener ikke, at der kun er én løsning til markedsføring, da hver restaurant har sine egne udfordringer og unikke historie at fortælle (og det vil måske overraske dig, hvor mange af dine gæster, der ønsker at høre den). 

Med det rigtige team, værktøjer og know-how kan du gøre meget for at styrke dine gæsterelationer og online brand. Du skal eje din markedsføring, så ejer du også den fremtidige vækst i din restaurant.

Konklusion

  • Restauranter bliver ægte boutique-mærker, og gæsterne opfører sig som fans. De vil interagere med dig, identificere sig med dig og købe fra dig døgnet rundt. Det handler om meget mere end reservationer.
  • Optimer indtægterne med åbningstider og bordplaner.
  • For de fleste restauranter er det ikke længere en luksus at arbejde i skift, det er nødvendigt for at optimere indtægterne på de aftner, hvor din restaurant skal toppe.
  • Udeblivelser skal elimineres.
  • Den hurtigste måde at sikre din restaurants vækst, er at eje din markedsføring. Sørg for lidenskabelige mennesker ved knapperne. Det kan være dig selv, én fra dit team eller en, der virkelig forstår, det du gør, og forstår at indsætte værdien af dit brand.
  • Restauranter kan ikke stå stille. De skal altid være på udkig efter muligheder for innovation. Rise up! Lær af Covid, hvordan du opbygger værdifulde gæsterelationer og får større overskud i fremtiden.

Klar til take-off?

Vi står klar til at hjælpe >

Klar til start?

Vi byder alle typer restauranter velkommen fra lokale favoritter til restauranter med Michelin-stjerner og internationale restaurantgrupper. Med dokumentationen i vores Help Center og hjælp fra vores supportteam kan du komme i gang på ingen tid.

Se vores demoer Prøv det gratis

Prøv Formitable

Det er gratis at prøve Formitable, let at indstille og det integrerer med en lang sække POS-systemer, hospitality-tools og marketingspartnere.

check_circle Prøv det gratis
accessibility_new Kan opsiges hver måned
import_contacts Det er nemt at skifte