Momentan befinden wir uns inmitten eines großen Umbruchs bezüglich der Art und Weise, wie Gäste Restaurants entdecken und mit ihnen interagieren. In diesem Artikel stellen wir fünf neue, für Restaurants maßgebliche Standards vor, um wertvolle Gästebeziehungen aufzubauen und die Wirtschaftlichkeit langfristig zu steigern.
Man muss jedoch zunächst die jüngste Vergangenheit verstehen, um vorausschauend für die Zukunft zu planen. Vor mehr als 25 Jahren hat OpenTable als erstes Unternehmen Restaurantreservierungen online angeboten. Und in den Jahren danach wurden Verbraucherplattformen wie OpenTable und TheFork zunehmend stärker.
In den Anfangsjahren hatten Verbraucherplattformen drei Vorteile:
- Suche nach Verfügbarkeit bei mehreren Restaurants;
- Einfache Online-Buchung;
- Loyalität zur Plattform (Treuepunkte wurden vergeben)
Für Restaurantbesitzer war der Loyalitätsaspekt besorgniserregend, jedoch halfen ihnen diese Plattformen auch dabei, neue Gäste zu gewinnen. Zunächst wurde die Anzahl externer Reservierungen und Kosten der Restaurants (eine Provision pro Reservierung) noch durch eigene freie Vertriebswege ausgeglichen.
2004 begannen Verbraucherplattformen damit, ihren Restaurantseiten Bewertungsfunktionen hinzuzufügen. Nutzergenerierte Inhalte waren der neue Hype und sorgten für massiven Zulauf zu den Plattformen, während die Restaurants dadurch stark unter Druck gesetzt wurden.
Dann startete Groupon im Jahr 2008 und öffnete den Markt für ein weiteres neues Online-Phänomen: Dinner-Deals. Die Restaurantbranche wurde von Deal-Websites überschwemmt, und die Restaurants wurden mit Gästen gefüllt, die nur auf saftige Rabatte aus waren.
Während Bewertungen und Rabatte eine massive Bedrohung für Restaurants darstellten, stand das Schlimmste noch bevor. Rund 2010 entdeckten Reservierungsplattformen, dass sie Restaurants (ihre eigenen zahlenden Kunden) in der Google-Suche überbieten können. Verbraucherplattformen, die zuvor für Restaurants (zumindest etwas) hilfreich waren, bemächtigten sich nun ihres Kundenverkehrs, um direkt mit in ihnen in Konkurrenz zu treten, was die Chancen der Restaurants deutlich verringerte. Da fast alle Restaurantbesuche über die Google-Suche beginnen, haben Restaurantbesitzer in der Regel weder das Know-how noch die Zeit, ihre Website zu optimieren. Dadurch ist es für Plattformen ein leichtes Spiel, die Restaurants in den Google-Suchergebnissen zu schlagen.
Leider gibt es bis heute immer noch viele Restaurants, die ihre Google-Suchergebnisse nicht in die eigene Hand nehmen. Falls Ihr Restaurant immer noch auf einer Buchungsplattform eines Drittanbieters ist, sollten Sie zumindest diese 5 Plätze von Verbraucherplattformen in Ihren Google-Suchergebnissen zurückfordern.
Neue, kreative Wege für Wege für Ihren Gästeservice
Während die Verbraucherplattformen in den letzten Jahren immer mächtiger wurden und eine Monopolstellung anstrebten, boten unabhängige Reservierungssysteme eine Alternative. Restaurants zahlen einen fairen Preis für die Reservierungstechnologie und haben - generell - ihre Markenbildung und Gästedaten selbst in der Hand. Obwohl die meisten Gastronomen unabhängige Reservierungssysteme langfristig für eine bessere Lösung halten, stellt es sich als schwierig dar, das Risiko einzugehen, kurzfristig Reservierungen zu verlieren und eine Verbraucherplattform zu verlassen.
Wir glauben, dass dies ein berechtigter Zweifel ist, denn bis jetzt:
- Sind Verbraucherplattformen noch ziemlich mächtig;
- Sind Reservierungssysteme nur eine Alternative, aber noch kein Ersatz.
Jetzt, ein Jahr nach der Pandemie, zeichnet sich ab, wie Covid die Restaurantbranche dauerhaft verändern wird. Die Pandemie stellt eine einzigartige Chance für Restaurants dar, neue kreative Wege für Ihren Gästeservice einzuschlagen. In diesem Artikel stellen wir fünf neue, für Restaurants maßgebliche Standards vor, um wertvolle Gästebeziehungen aufzubauen und die Wirtschaftlichkeit langfristig zu steigern.
1. Verkaufen Sie ein Erlebnis
Covid hat gezeigt, dass Restaurants zu echten Boutique-Marken werden. Gäste werden zu Fans, wollen mit Ihnen interagieren, sich mit Ihnen identifizieren und rund um die Uhr bei Ihnen einkaufen.
- Als der erste Lockdown eintrat, begannen die Gäste massenhaft, Geschenkgutscheine zu kaufen, um ihre Lieblingsrestaurants vor Ort zu unterstützen;
- Während des Lockdowns gaben Gäste ihr Geld für exklusives Takeaway aus (manchmal inklusive erlebnissteigerndem Geschirr, Spotify-Playlists und persönlichen Videos des Küchenchefs) sowie andere Arten von Restaurant-Feinkostprodukten wie hausgemachte Saucen, frisch gebackenes Brot und sogar Merchandise-Artikeln;
- Nach dem Lockdown gab es eine gigantische Vielfalt neuer Arten von Reservierungen wie z. B. große Wiedereröffnungs-Events, Early-Bird-Angebote, exklusive Chefkoch-Tische, feste Menüs, komplette Erlebnismenüs (einschließlich Weinbegleitung) etc.
Wenn Sie damit beginnen, Restaurants als Marke zu betrachten und den Fokus vom Verkauf von Reservierungen auf den von Markenerlebnissen zu richten, werden sich vielfältige Möglichkeiten eröffnen, besondere Beziehungen zu Gästen aufzubauen und mehr Umsatz zu generieren.
2. Zeit- und Raumkonzept neu überdenken
“Social Distancing”-Richtlinien werden wahrscheinlich noch eine ganze Weile bestehen bleiben und viele Restaurants dazu veranlassen, ihre Öffnungszeiten und Essbereiche dauerhaft zu ändern.
Öffnungszeiten und Verfügbarkeit
Wir sehen zwei grundlegende Änderungen bei den Öffnungszeiten:
- Aufgrund von Bestimmungen und Ausgangssperren beginnen die Abendschichten jetzt früher (manchmal nur 30 oder 60 Minuten, was genügend Platz für eine zweite Schicht schafft).
- Um die Umsatzlücke zu schließen, haben Restaurants nun auch an zuvor üblichen Ruhetagen (oft sonntags und montags) und manchmal sogar an Feiertagen geöffnet.
Es ist interessant, wie das Element von Zeit und Verfügbarkeit ausgedehnt wird. Obwohl wir Restaurantbetriebe ermutigen, ihre Umsätze zu optimieren, indem sie sich eingehender mit ihren Daten beschäftigen und weiterhin mit ihren Öffnungszeiten experimentieren, bringt dies auch einige nicht zu unterschätzende Herausforderungen mit sich. Zum Beispiel bei der Personalbesetzung, der persönlichen Stressbelastung sowie der Ausdauer, einfach weiterzumachen.
Raum
Abhängig vom physischen Raum, Segment und Standort stehen Restaurants vor unterschiedlichen Herausforderungen und Chancen. Daher ist eine Vielzahl von Experimenten mit (Innen- und Außen-) Bereichen möglich.
Einige Beispiele:
- Weniger Sitzplätze an der Bar, mehr Platz für Takeaway
- Weniger offene Sitzplätze, mehr abgeschirmte Bereiche
- Weniger Gruppentische, mehr Zweier- und Vierertische
- Und auf alle Fälle mehr Außentische, falls Sie die Möglichkeit dazu haben
Das Essen im Freien ist wohl der wichtigste Faktor für die Rückkehr von Gästen in die Restaurants. Falls Sie das Glück haben, über eine Terrasse oder einen Garten zu verfügen, ist dies die beste Möglichkeit, sich von den entgangenen Einnahmen zu erholen. Wenn Sie jedoch nicht die Möglichkeit haben, Speisen im Freien anzubieten, hoffen wir, dass die behördlichen Vorschriften es Ihnen erlauben, den Parkplatz oder eine Rasenfläche in einen gemütlichen Platz zum Essen im Freien zu verwandeln (und wenn das Wetter abkühlt, können Sie kreative Wege finden, um das Essen im Freien so lange wie möglich servieren zu können).
3. Schichtbetrieb ist kein Luxus
Manchmal benötigen große, aber wirkungsvolle Ideen eine Krise für ihren Durchbruch.
Angetrieben durch eine maximale Anzahl von Gästen, die nach dem ersten Lockdown in Restaurants zugelassen wurden, entdeckten die Gastronomen, dass der Schichtbetrieb nicht so dramatisch war, wie zuvor angenommen. Für gewöhnlich haben Doppelschichten einen schlechten Ruf. Besonders in der gehobenen Gastronomie wird eine feste Feierabendzeit als nicht gastfreundlich und Restaurant-Atmosphären-Killer empfunden (die Unruhe durch einen Schichtwechsel beeinträchtigt ernsthaft die Atmosphäre eines Restaurants).
Aber wie sich herausstellt, ist nicht alles schwarz oder weiß.
"Technologie vereinfacht es, Tischreservierungen flexibler zu verdoppeln"
Zum einen hat sich gezeigt, dass sich die Sichtweise der Gäste deutlich verändert hat. Zumindest haben die meisten jetzt verstanden, dass Restaurants ihren Umsatz an stark frequentierten Abenden optimieren müssen. Der Schlüssel dazu ist die Kommunikation sowie der Umgang mit Erwartungen. Legen Sie dar, an welchen Wochentagen Sie mit Doppelschichten arbeiten (und an welchen Tagen noch reguläre Sitzplätze zur Verfügung stehen), und kommunizieren Sie den Gästen, die die erste Schicht buchen, ein klares Zeitlimit.
Zum anderen gibt es mehrere Möglichkeiten, in Schichten zu arbeiten. Sie können sich für die "All in, and all out"-Methode entscheiden, jedoch vereinfacht es die Technologie, Tischreservierungen flexibler zu verdoppeln. Sie können unterschiedliche Öffnungszeiten einstellen, mit einer 'Brückenschicht' arbeiten, um die erste und zweite Schicht zu verbinden, oder Sie können es lockerer angehen und die Lücken in Ihrem Zeitplan mit Engpässen automatisch füllen.
Das Arbeiten in Schichten ist für die beliebtesten Restaurants kein Luxus mehr, denn für sie ist es notwendig, Ihren Umsatz an den Abenden zu optimieren, an denen die Nachfrage am höchsten ist.
Falls Ihnen potenzielle negative Bewertungen Ihrer Gäste immer noch mehr am Herzen liegen als Ihr Umsatz, trösten Sie sich mit dem Gedanken, dass Sie Ihre Gäste mit Doppelschichten glücklich machen können. Anstatt anzunehmen, dass dies egoistisch oder arrogant gegenüber dem Gast sein könnte, erleben wir eher das Gegenteil. Das heißt es wird eher als rücksichtsvoll empfunden um in Zeiten der Knappheit mehr Gästen eine Chance zu geben.
Bieten Sie den Gästen, die das nicht verstehen (wollen), die Spätschicht an oder laden Sie sie dazu ein, an einem Wochentag zu kommen an dem sie den ganzen Abend speisen können.
4. Keine No-Shows mehr
Die Show geht weiter, aber No-Shows müssen aufhören.
Seit das Restaurant Alinea 2014 begonnen hat, Tickets zu verkaufen, um No-Shows zu vermeiden, sind wir davon begeistert und inspiriert, das Problem anzugehen. Offensichtlich ist es ein weit verbreiteter Irrglaube, zu denken, es wäre in Ordnung, zu einer Reservierung nicht zu erscheinen. Restaurants sind die größte Live-Entertainment-Branche der Welt, und haben es verdient zu wissen, wer zur abendlichen Show erscheint. Also ist der Verkauf von Tickets doch nicht so abwegig, oder? Vor allem, wenn Sie bei einer Stornierung im Voraus Ihr Geld zurückerstattet bekommen.
Formitable führte 2017 Prepaid-Reservierungen in den Niederlanden und Belgien ein, und langsam aber sicher ließen sich davon immer mehr Gastronomen überzeugen. Zunächst am Wochenende, für Gruppenreservierungen und besondere Anlässe, später auch an Werktagen. Wir raten Gastronomen, ein für sie passendes Setup zu wählen – nicht nur, wenn es darum geht, an welchen Tagen und zu welchen Zeiten eine Vorauszahlung verlangt wird, sondern auch bezüglich des Betrags und Rückerstattungszeitraums (der Zeitraum, in dem Gäste ihre Reservierung stornieren können und automatisch ihr Geld zurückerhalten).
Auch wenn wir ein Verfechter von Vorauszahlungen sind (was schlichtweg der sauberste Deal zwischen Käufer und Verkäufer ist), bieten wir Restaurants verschiedene Möglichkeiten, um kostspielige No-Shows zu verhindern. Denn letztendlich spielt es keine Rolle, wie Sie dies händeln, solange Covid als die Chance genutzt wird, um No-Shows in Restaurants Einhalt zu gebieten.
5. Nehmen Sie Ihr Marketing selbst in die Hand
Als der erste Lockdown eintrat, wurde den Restaurantbetreibern sofort bewusst, wie viel und wie wenig sie von Marketing verstanden. Während Formitable zu 100% DIY (Do It Yourself - was bedeutet, dass Sie tatsächlich alles selbst machen können) basiert ist, lagen Marketingmaßnahmen wie das Einfügen einer Meldung auf Ihrer Website und das Versenden einer E-Mail-Kampagne an Gäste, nicht in den Händen unserer Nutzer.
Restaurantbetreiber mussten innerhalb weniger Monate zu Marketingexperten werden.
Diese Monate der Autodidaktik waren eine Herausforderung für unser Team und unsere Nutzer, aber langfristig ein großer Gewinn. Denn das Fundament für ein durch Marketing erfolgreich wachsendes Restaurant besteht daraus, leidenschaftliche Menschen schalten und walten zu lassen. Das heißt, Sie selbst, jemand aus Ihrem Team oder jemand, der wirklich versteht, was zu tun ist, und dem Sie vertrauen, wenn es darum geht, Ihre Marke zur Geltung zu bringen (dies könnte ein Freiberufler, eine Agentur oder einfach ein Freund des Restaurants sein).
Wir bei Formitable glauben nicht an Zwischenhändler und Verbraucherplattformen, die sich nicht wirklich für Ihr Restaurant engagieren, Ihre einzigartige Marke lediglich auf den kleinsten gemeinsamen Nenner bringen und schlicht und ergreifend nur auf ihren eigenen Profit aus sind. Wir glauben, dass es keine Universallösung für Restaurantmarketing gibt, denn jedes Restaurant hat seine eigenen Herausforderungen und eine einzigartige Geschichte (und überraschend viele Ihrer Gäste interessieren sich tatsächlich dafür).
Mit dem richtigen Team, den richtigen Tools und dem richtigen Know-how können Sie eine Menge für Ihre Gästebeziehungen und eine starke Online-Marke tun. Nehmen Sie Ihr Marketing und das zukünftige Wachstum Ihres Restaurants selbst in die Hand.
Fazit
- Restaurants werden zu echten Boutique-Marken und Gäste verhalten sich wie Fans. Sie möchten mit Ihnen interagieren, sich mit Ihnen identifizieren und rund um die Uhr bei Ihnen einkaufen. Reservierungen sind erst der Anfang.
- Optimieren Sie Ihren Umsatz durch Experimentieren mit Öffnungszeiten und Tischplänen.
- Das Arbeiten in Schichten ist für die beliebtesten Restaurants kein Luxus mehr, denn für sie ist es notwendig, Ihren Umsatz an den Abenden zu optimieren, in denen die Nachfrage am höchsten ist.
- No-Shows müssen aufhören.
- Der schnellste Weg für das Wachstum Ihres Restaurants ist, Ihr eigenes Marketing in die Hand zu nehmen. Lassen Sie leidenschaftliche Menschen schalten und walten. Das heißt, Sie selbst, jemand aus Ihrem Team oder jemand, der wirklich versteht, was zu tun ist, wenn es darum geht, Ihre Marke zur Geltung zu bringen.
- Restaurantbetriebe dürfen nicht stagnieren. Sie sollten immer auf der Suche nach Innovationsmöglichkeiten sein. Machen Sie sich auf und lernen Sie von Covid, um wertvolle Gästebeziehungen aufzubauen und in Zukunft mehr Gewinn zu machen.