Förbli starka, bygg relationer med era gäster och öka lönsamheten efter Covid | Formitable
Thought For Food ← Tillbaka
5 minute read
19 april, 2021

Hur restauranger kommer att bygga relationer med sina gäster och öka sin lönsamhet efter covid-19.

Vi befinner oss mitt i en stor förändring i fråga om hur gäster hittar och interagerar med restauranger. I den här artikeln presenterar vi fem nya normer för restauranger som bygger upp värdefulla gästrelationer och ökar lönsamheten på lång sikt.

Men för att kunna se in i framtiden måste vi först förstå historien. Det har gått mer än 25 år sedan OpenTable var först ut med att erbjuda restaurangbokningar online. De följande åren växte konsumentplattformar som OpenTable och TheFork sig bara starkare och starkare.

 

RiseUp_timeline-01 copy.png

I början hade konsumentplattformarna tre fördelar:

  • Möjlighet att söka efter lediga bord på flera restauranger samtidigt,
  • En smidig bokningsupplevelse online,
  • Lojalitet till plattformen (lojalitetspoäng).

För restaurangägarna var lojalitetsaspekten oroande, men plattformarna hjälpte också till att skaffa nya gäster. I början var det balans mellan  restaurangernas utgifter för externa bokningar (provision per bokning) och antalet bokningar från egna, kostnadsfria kanaler. 

År 2004 började konsumentplattformarna lägga till omdömen på sina restaurangsidor. Innehåll som skapats av användarna själva var den nya hajpen och gav omfattande trafik till plattformen. Samtidigt sattes stor press på restaurangerna. 

2008 lanserades Groupon och därmed ytterligare ett nytt onlinefenomen på marknaden: middagserbjudanden. Restaurangbranschen översvämmades av webbplatser med erbjudanden, och restaurangerna fylldes med gäster som fångats in med kraftiga rabatter.

Även om omdömen och rabatter hotade restaurangerna skulle det bli ännu värre. Runt 2010 upptäckte bokningsplattformarna att de kunde överträffa restaurangerna (sina egna betalande kunder) i Google-sökningar. Konsumentplattformarna som tidigare hade hjälpt restaurangerna (åtminstone till viss del), stal nu deras trafik och började konkurrera direkt med dem och de fick nu på allvar oddsen emot sig. Nästan alla restaurangbesök börjar med en Google-sökning och de flesta restaurangägare har varken har kunskap eller tid att optimera sin webbplats. Det gör det relativt enkelt för plattformarna att prestera bättre än restaurangerna i Google sökresultat. 

Tyvärr finns det fortfarande många restauranger som inte styr över sina Google sökresultat. Om din restaurang fortfarande är kopplad till en konsumentplattform bör du åtminstone se till att återta de här fem områdena från konsumentplattformarna i dina Google sökresultat.

Nya, kreativa sätt att ge gästerna service

Samtidigt som konsumentplattformarna fått ett allt större inflytande under de senaste åren och siktat på monopolställning, har fristående bokningssystem tillhandahållit ett alternativ. Restaurangerna betalar ett rimligt pris för bokningstekniken och äger – i allmänhet – sitt varumärke och sin gästdata. Samtidigt som de flesta restaurangägare tror att fristående bokningssystem är en bättre lösning på lång sikt, är de rädda att förlora bokningar på kort sikt genom att lämna en konsumentplattform. 

Vi tycker att denna tvekan är rimlig eftersom:

  • Konsumentplattformar fortfarande är starka,
  • Bokningssystem är endast ett alternativ, inte en ersättning.

Nu ett år in i pandemin kan vi se hur covid-19 kommer att förändra restaurangbranschen för alltid. Pandemin har gett restaurangerna en unik chans att hitta nya, kreativa sätt att ge gästerna service. I den här artikeln presenteras fem nya standarder för restauranger som bygger upp värdefulla gästrelationer och ökar lönsamheten på lång sikt.

1. Sälj upplevelsen

 

Covid-19 har visat att en del restauranger blivit verkliga boutique-märken. Gästerna kan liknas vid fans som vill interagera, identifiera sig med och köpa från restaurangen dygnet runt, veckans alla dagar.

  • När de första restriktionerna infördes började gästerna köpa presentkort i stor omfattning för att stötta sina lokala favoritrestauranger.

  • Under restriktionerna har gästerna lagt pengar på lyxig take away (ibland också med specialservis, Spotify-spellistor och personliga videor från kocken) och andra typer av färdiglagade delikatesser från restauranger (t.ex. hemlagade såser, nybakat bröd och andra varor).     
  • Efter restriktionerna har vi sett många typer av nya bokningar, som stora event i samband med återöppnande, early bird-erbjudanden, exklusiva ”Chefs Tables”, fasta menyer, menyer med kompletta upplevelser (inklusive vinkombinationer) etc. 

2. Nytänk: tid och plats

 

Riktlinjerna för social distansering är förmodligen här för att stanna ett bra tag till. Det medför att många restauranger måste ändra sina öppettider och sittplaceringar

Öppettider och tillgänglighet

Vi kan se två större förändringar när det gäller öppettider:

  • På grund av restriktionerna börjar middagsittningarna nu tidigare (ibland bara 30 eller 60 minuter, vilket ändå kan ge tillräckligt med tid för en andra sittning).
  • För att uppväga intäktsbortfallet håller restauranger nu öppet på dagar som man tidigare haft stängt på (ofta söndagar och måndagar), och ibland till och med på helgdagar.

Det är intressant att se hur faktorerna tid och tillgänglighet håller på att suddas ut. Vi uppmanar restauranger att optimera sina intäkter genom att undersöka sin data och fortsätta experimentera med öppettiderna. Vissa utmaningar får dock inte underskattas, som bemanning, personalbelastning och uthållighet som krävs för att kunna fortsätta.  

Plats

Beroende på fysiska utrymmen, marknadssegment och läge ställs restaurangerna inför olika utmaningar och möjligheter. Därmed ser vi en rad olika experiment med inomhus- och utomhusutrymmen.

Några exempel:

  • Färre sittplatser i baren, mer utrymme för take away
  • Färre sittplatser i öppna rum, fler avskärmade områden
  • Färre bord för större sällskap, fler bord för två eller fyra personer
  • Och helt klart fler utebord, om möjligheten finns

Utomhusservering kan ses som den mest betydelsefulla faktorn för att gäster ska kunna återvända till restauranger. Om du har turen att äga en egen terrass eller trädgård, så är det ditt säkraste kort för att återhämta förlorade intäkter. Om du inte har en utomhusservering ännu hoppas vi att myndigheterna tillåter dig att göra om området utanför din restaurant till en mysig uteservering. Allteftersom det blir kyligare får du hitta kreativa sätt att behålla uteserveringen så länge det bara går.

3. Arbeta med flera sittningar är inte en lyx 

 

Ibland krävs det en kris för att fantastiska, verkningsfulla idéer ska få ett genombrott.

De första restriktionerna begränsade det maximala antalet gäster som tilläts på restaurangerna. Det medförde att restaurangerna upptäckte att flera sittningar inte alls var så illa som de hade befarat. Traditionellt sett har dubbla sittningar ett dåligt rykte. Speciellt i fine-dining segmentet, där en fast sluttid uppfattas som ogästvänligt och stämningsdödande (problem med att få folk ut och in efter den första sittningen vilket kan påverka stämningen negativt).

Men det visade sig att det är inte en fråga om rätt eller fel.

”Tekniken gör dubbla sittningar enklare på ett mer strukturerat sätt”

För det första står det klart att gästernas perspektiv har ändrats betydligt. Nu förstår de flesta att restauranger behöver optimera sina intäkter under kvällar då de har många gäster. Kommunikation och hantering av förväntningar blir då avgörande. Tala om vilka dagar i veckan som ni har dubbla sittningar (och vilka dagar det fortfarande går att göra en vanlig bokning). Och kommunicera tydligt sluttiden till de gäster som bokar den första sittningen.

För det andra finns det mer än ett sätt att arbeta med flera sittningar. Ja, det går att köra på ”in med alla, och ut med alla”-metoden. Men dagens teknik gör det enkelt att få in fler sittningar på ett mer naturligt sätt. Du kan använda olika starttider, arbeta med en ”övergångssittning” för att koppla samman det första skiftet med det andra, eller så kan man till och med släppa på kontrollen och automatiskt fylla luckorna i schemat med Squeeze.

Att arbeta med flera sittningar är inte längre bara en lyx för de mest populära restaurangerna; det är en nödvändighet för att kunna optimera intäkterna de kvällar som alla vill boka din restaurang.

Och om du fortfarande anser att dina kunders eventuella negativa synpunkter väger tyngre än intäkterna, så kan du trösta dig med att de dubbla sittningarna ger dig möjlighet att göra kunderna nöjda. Istället för att utgå från att detta skulle vara egoistiskt eller arrogant gentemot gästerna, kan vi intyga att det tvärtom är väldigt omtänksamt att kunna erbjuda fler gäster chansen när det råder brist på plats. 

Och för de gäster som inte förstår eller önskar att boka begränsade sittningar kan du erbjuda den senare sittningen eller föreslå en annan kväll i veckan då deras sittning kan pågå hela kvällen. 

4. Inga mer no-shows

 

Hjulen måste fortsätta snurra … men utan no-shows.

Ända sedan restaurang Alinea började sälja biljetter 2014 för att bli av med no-shows har vi gillat idén och inspirerats till att själva ta itu med problemet. Det är så klart en stor missuppfattning att tro att det är helt ok att inte dyka upp till sin bokning. Restaurangerna utgör den största branschen för liveunderhållning i världen, och de har rätt att få veta vilka som kommer till kvällens uppträdande. Så biljettförsäljning är inte särskilt konstigt, eller hur? Särskilt inte om du kan få tillbaka pengarna om du avbokar i tid. 

Formitable introducerade förbetalda bokningar i Nederländerna och Belgien år 2017, och sakta men säkert har fler restauranger följt efter. Först på helger, för gruppbokningar och specialevent, sedan även på vardagarna. Vi råder restaurangägare att välja ett upplägg som känns rätt för dem. Det gäller inte bara vilka dagar och tider de ska be om förbetalning, utan också beloppet och återbetalningsperioden (alltså den period gästerna har möjlighet att avboka sin bokning och automatiskt få pengarna tillbaka).

Även fast vi tror på förbetalningar (det är helt enkelt det enklaste sättet för en köpare och säljare att göra upp affären på), så erbjuder vi även restaurangerna andra sätt att komma till rätta med kostsamma no-shows. I slutändan spelar det ingen roll hur du bär dig åt. Se covid-19 som ett gyllene tillfälle för restaurangerna att komma till rätta med problemet med no-shows. 

5. Ta kontrollen över din egen marknadsföring



När de första restriktionerna infördes blev restaurangerna omedelbart medvetna om hur mycket de visste eller inte visste om marknadsföring. Medan Formitable till 100 % bygger på DIY (Do It Yourself – vilket innebär att du faktiskt kan göra allt själv) så var inte marknadsföringsinitiativ som att publicera ett meddelande på den egna webbplatsen och skicka ut en mejlkampanj till gästerna något som alla användare var bekväma med.

Restaurangerna blev tvungna att bli marknadsföringsexperter på bara några få månader.

Dessa månader av lärdom var en utmaning för både vårt team och våra användare, men på lång sikt har det fört med sig enorma fördelar. Grunden till att framgångsrikt utveckla en restaurangs marknadsföring är att låta engagerade människor ta rodret. Detta innebär att du själv, någon i ditt team eller någon annan som verkligen är insatt i vad du gör och som du litar på, får i uppdrag att boosta ditt varumärkesvärde. Det kan vara en frilansare, en byrå eller en vän till någon på restaurangen.

På Formitable tror vi inte på mellanhänder och konsumentplattformar som inte känner en sann passion för din restaurang. De gör om ditt unika varumärke till en handelsvara i mängden för att passa sina egna syften, och sanningen är att de bara tänker på sina egna intäkter. Vi anser att det inte finns någon marknadsföringslösning som passar för alla restauranger. Varje restaurang har sina egna utmaningar och sin egen historia att berätta (och kanske blir du förvånad om du fick veta hur många gäster som faktiskt vill höra den). 

Med rätt team, de rätta verktygen och de rätta kunskaperna kan du göra en hel del för att stärka relationerna till dina gäster och stärka ditt varumärke online. Ta ansvar för din egen marknadsföring, så kommer du även kunna styra restaurangens framtida tillväxt.

Slutsats

  • Restaurangernas varumärken är på väg att få en riktig unik prägel, och era gäster har blivit era fans. De vill interagera med er, identifiera sig med er och handla från er 24/7. Bokningarna är bara början.
  • Optimera era intäkter genom att experimentera med öppettider och sittplaceringar.
  • Att ha flera sittningar är inte längre bara en lyx för de mest populära restaurangerna; det är en nödvändighet för att kunna optimera intäkterna under de kvällar då efterfrågan för din restaurang är som störst.
  • No-shows måste upphöra.
  • Det snabbaste sättet att få din restaurang att växa är att ansvara för din egen marknadsföring. Låt personer med sann passion hålla i spakarna. Alltså du själv, någon i ditt team eller någon annan som verkligen förstår vad du gör och som kan boosta värdet på ditt varumärke.
  • Restauranger får aldrig vara inaktiva. De måste hela tiden hålla utkik efter sätt att innovera. Rise Up! Lär av covid-19 för att bygga värdefulla relationer till gästerna och få högre intäkter i framtiden.

Redo att sätta igång?

Vi finns här för dig >

Klart för start?

Vi välkomnar alla sorters restauranger – från kvarterskrogar till restauranger som belönats med Michelinstjärnor, samt internationella restauranggrupper.

Kolla på demos Prova gratis

Prova Formitable

Formitable är gratis att prova, lätt att installera och fungerar med en rad olika kassasystem, serviceverktyg och marknadsföringspartner.

check_circle Prova gratis
accessibility_new Utan bindningstid
import_contacts Byt tjänst enkelt